Prepara a tu PyME para la tasa de cancelación de clientes

Perder consumidores supone un golpe que si no se trata a tiempo puede causar desde un desbalance económico hasta la bancarrota. En Santander te decimos cómo evitar este fenómeno.

26-04-2018
Prepara-PyME-cancelación-clientes
Los clientes son la razón que mantiene con vida a los negocios, por tal razón es necesario, mantenerlos contentos y fieles a la marca.

Sin importar qué vendan, hasta las más grandes y exitosas empresas alrededor del mundo pierden consumidores todos los días, fenómeno empresarial conocido como tasa de cancelación o abandono, en inglés churn rate.

La pérdida de clientes es una batalla que se libra día a día y saber qué ha provocado el abandono resulta fundamental para enfrentar el problema.

Las causas que determinan el churn rate varían de acuerdo al tipo de empresa, puede ser la cancelación de una suscripción, la rescisión de un contrato, la eliminación de una cuenta o simplemente la salida de una base de datos, entre otros.

Este concepto generalmente se expresa en porcentajes y se calcula con la siguiente fórmula: número de suscriptores perdidos durante un período determinado entre el número de suscriptores al inicio de ese período.

Normalmente se mide de forma mensual, pero se puede hacer cada 3 o 6 meses y hasta en un año. Por ejemplo: si al principio del mes tu empresa tenía 100 suscriptores y al final de ese mes ha perdido 3 (3 entre 100 es igual a 0.03), esto significa que en formato porcentual tu tasa de churn rate es del 3%. Parece una cifra inofensiva pero, de acuerdo con especialistas, tener más del 15% puede ser alarmante.
 
Aunque no existe una formula mágica que te diga cómo no perder consumidores, hay diversas medidas que te pueden ayudar a retenerlos por más tiempo y reducir significativamente la tasa de cancelación. Éstas son algunas de las acciones que puedes poner en práctica:
 
Segmenta de forma adecuada
Este punto es esencial en el e-mail marketing. Una buena segmentación te permitirá identificar los gustos e intereses de tu público objetivo y así podrás enviarles directamente material de su interés.
 
Mejora tu servicio de atención al cliente
Que sea puntual, adecuado y útil es lo mínimo que esperan los usuarios cuando se acercan a tu marca. Recuerda que esta medida es una herramienta perfecta para fidelizar a tus clientes. ¡Escúchalos!
 
Estudia tus campañas previas
Analiza qué has hecho y si ha repercutido en el incremento o disminución del número de clientes: ¿has realizado cambios en tus campañas de publicidad?, ¿has aumentado o reducido el número de correos electrónicos enviados?, ¿ha bajado la calidad de los mensajes?, ¿has quitado promociones? Observa y saca conclusiones.
 
Renueva y mejora lo que ofreces
Dos de las principales razones del abandono de clientes son que pierden el interés en la marca o que sienten que ya no satisface sus necesidades. Jamás pierdas de vista que si alguien se suscribe a tu empresa es porque confía en ti y espera lo mejor, así que procura enviarles contenido con buenas ofertas e información de utilidad.
 
Ante esta situación de pérdida de clientes, lo más recomendable es que las empresas tengan preparado un protocolo de actuación. Ten siempre presente que se requieren más recursos para captar a un nuevo usuario que para mantener y fidelizar a los existentes. En este punto, la aplicación de técnicas de inbound marketing te ayudará a llegar a clientes potenciales y atraerlos con contenido que responda a sus necesidades.
 
En Santander nos preocupamos por ofrecerte las mejores herramientas que puedan ayudarte a la consolidación de tu negocio. Acércate a la sección Formación online y descubre los cursos que tenemos para ti.

Lee también:
>> 5 aspectos que preocupan a las PyMEs


Recibe en el correo las noticias que interesan a tu PyME

CONTENIDO RELACIONADO

Curso Online

Empowerment: impacto de facultar al talento humano

Curso Online

Ejecución de campañas de e-mailing

Actualidad

4 herramientas tecnológicas de fidelización

Actualidad

Mejora tu comunicación con la psicología del color

PYMES TV

Las PyMEs son la locomotora de la economía mexicana

PYMES TV

Los tres círculos de protección para las PyMEs

Santander PyME en Twitter / Facebook / YouTube /

Súper Línea PyME 01 800-911-5511

© Banco Santander (México) S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Santander México 2014 Todos los derechos reservados | Aviso legal | Política de privacidad