Chatbot, el futuro de la atención al cliente

Utiliza los avances de la inteligencia artificial para mantener una constante interacción con tus usuarios. En Santander PyME te decimos las ventajas de utilizar esta plataforma tecnológica.

17-11-2017

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En el proceso de transformación digital, las empresas deben priorizar la experiencia del cliente y crear una interacción rápida y eficaz que provoque una respuesta inmediata por parte de los consumidores.

Existen diversas alternativas y una de las más eficientes es el chatbot, software de inteligencia artificial que simula una conversación humana para pedir información o realizar una instrucción particular.

Este asistente conversacional se ha convertido en un nuevo canal donde las compañías conectan con sus usuarios. Como si se tratara de una persona encargada de dar asistencia al cliente, el chatbot puede ayudar a concretar la compra de productos o servicios, dar información sobre el estatus de una compra, características o precios de bienes de consumo y reservar servicios, entre otros.
 
Mediante el Procesamiento de Lenguajes Naturales (PLN), también llamado lingüística computacional, los ordenadores pueden descifrar el lenguaje humano. De esta manera, los bots son capaces de imitar una conversación. Estos son algunos de los múltiples beneficios para las empresas:
 
  • La asesoría y atención al cliente es más rápida, eficaz, menos costosa y con respuestas inmediatas de los consumidores.
  • Es posible brindar atención 24 horas los 7 días de la semana.
  • Permiten el uso de recursos visuales como botones de respuesta rápida o galerías, para guiar y agilizar la interacción con los usuarios.
  • Los mensajes están previamente programados, por lo que no es posible que se salgan del discurso establecido.
  • Los robots se alimentan de las interacciones de los usuarios, por lo que con el tiempo pueden ofrecer respuestas más precisas.
  • Son capaces de entender cientos de idiomas e interactuar con miles de personas simultáneamente.
  • Las compañías pueden identificar, de manera rápida, las temáticas que más interesan a sus clientes y ampliar el alcance del chatbot.
  • El uso de la inteligencia artificial permite “capacitarlo” sobre las interacciones para las que aún no ha sido entrenado y dotarlo de mayor inteligencia.
  • Tiene el potencial de crear conversaciones atractivas e interactuar con los consumidores de manera inmediata e intuitiva.
 
Existen diversas compañías que se dedican a venderlas en planes accesibles. El costo depende de las funciones, número de personas o contactos que administre de manera simultánea, así como el número de sitios web que se integren. En algunos casos el cobro se realiza por conversaciones positivas que tenga el negocio cuando un cliente interactúa y su inquietud es resuelta con éxito.
 
Debido a que es posible que un cliente pregunte algo que el chatbot no pueda resolver, es recomendable que se integre un recurso humano en el proceso de consulta. En caso que no exista, debe tener la capacidad de replantear el cuestionamiento y guiar al usuario.
 
De acuerdo con el Índice de Experiencia de los Clientes que publica Aspect Software (empresa estadounidense que provee software de call center y equipos para servicios al cliente), 40% de los consumidores prefiere usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas. Aprovecha esta tendencia para integrar en tu PyME un gran medio para agilizar la interacción y comunicación con tus clientes.
 
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